En la era digital, las técnicas usadas para satisfacer las necesidades de los clientes del servicio y aumentar los ingresos cambian con innovaciones que ahora ofrecen posibilidades casi infinitas. Los medios digitales se han multiplicado en los últimos tiempos (ordenadores portátiles, tabletas, móviles, objetos conectados de todo género) y la publicidad y las relaciones con los clientes han experimentado cambios significativos. Donde ya antes se utilizaban extensamente los anuncios de radio, la publicidad televisiva, las vallas publicitarias y la prospección telefónica, hoy en dÃa se han impuesto nuevas formas de marketing: envÃo de mails, banners en lÃnea, referencias naturales y pagadas, comercio virtual, marketing de contenidos, redes sociales, uso de Big Data....
Los cambios reales aparecieron por vez primera con el nacimiento de Google y el énfasis en posicionamiento SEO. Las compañÃas tuvieron que desarrollar nuevas habilidades y centrarse en su contenido en vez de centrarse en las técnicas publicitarias tradicionales, dando de este modo beneficios reales a los usuarios de Internet. En verdad, pudieron acceder a información verdaderamente interesante y más completa, que ya no se limitaba a un catálogo de productos o a anuncios en color, prometiendo descuentos inusuales.
Con unos pocos clics, los usuarios de Internet pueden dejar sus creencias, compartir comentarios, chatear con el servicio de atención al usuario, unirse a una comunidad de marca, o aun participar en el diseño de nuevos productos y servicios en colaboración con las compañÃas. Esto es lo que LEGO ha hecho en una plataforma dedicada, dejando a los clientes expresar sus deseos y votar por los productos que les agradarÃa ver comercializados, o lo que Decathlon ha propuesto con su "Sport Idea Box" a fin de que los usuarios puedan prosperar los equipos existentes.
Además, Internet abre oportunidades en un mercado global al que ya antes era difÃcil acceder para las empresas locales. El Marketing Digital es, por ende, tanto más importante cuanto que deja el acceso a millones de clientes del servicio potenciales en cualquier instante del dÃa.
Merced a las cookies, los datos GPS y las bases de datos, disponen de información valiosa para ofrecer contenidos útiles y también interesantes para el usuario de Internet. Hoy dÃa, todo es más simple gracias a la disponibilidad de los datos en tiempo real, para adaptarse de forma rápida a las necesidades y no perderse ningún cliente del servicio potencial.
Mientras que parece obvio que el marketing en Internet puede ampliar sensiblemente la base de usuarios potenciales, también es importante ser siendo consciente de que es una forma muy efectiva de retener a los clientes existentes. Para esto se pueden emplear varias palancas:
La búsqueda de una experiencia de usuario positiva, para ofrecer mucho más que publicidad a los usuarios de Internet y a los usuarios de móviles. La meta es ofrecer un contenido que cuente una historia inmersiva y divertida, para que el consumidor recuerde la marca, cree un vÃnculo singular con ella y desee volver a entrar en contacto con ella. Por ejemplo, a través de terminales táctiles o bien tótems interactivos situados en los puntos de venta o en los stands, es posible ofrecer servicios complementarios y de entretenimiento a los consumidores (fotografÃas de recuerdo, juegos, presentación del catálogo completo en versión 3D, etcétera).
Proximidad a los usuarios y la posibilidad de contestar a sus preguntas prácticamente instantáneamente mediante redes sociales como Twitter o bien leer más Fb Messenger, Chatbots, etcétera
Algunos movimientos "anti-inteligencia" y preocupaciones de salud sobre las nuevas tecnologÃas (peligros de las ondas, pantallas, etc.) podrÃan dudar el Marketing Digital. No obstante, en nuestros dÃas nos enfrentamos a un número creciente de personas con teléfonos inteligentes, tabletas, relojes conectados y otros objetos conectados a Internet, lo que sugiere un futuro brillante para el Marketing Digital.
Esto parece tanto más cierto cuanto que las tecnologÃas evolucionan a alta velocidad y la revolución digital está lejos de haber dicho su última palabra, ofertando a las compañÃas cada vez más oportunidades para comunicarse y fidelizar a sus clientes del servicio. Ya las primeras técnicas usadas en el Marketing Digital están perdiendo su eficacia, como es el caso de las campañas de afiliación o Display. Su impacto y rentabilidad ya no son suficientes frente a nuevos géneros de publicidad como la realidad virtual, que ofrece una experiencia considerablemente más inmersiva.
Esto es singularmente cierto en el caso de las PDAs, que son controladas por el simple sonido de la voz y simplifican la vida diaria de los usuarios, ofreciéndoles contenidos altamente personalizados.
.Los hábitos de nuestros conciudadanos cambian con la innovación y esto implica una enorme capacidad de adaptación por la parte de las compañÃas que hacen todo lo que resulta posible para sostener un nivel alto de satisfacción del cliente del servicio.